【資格試験勉強】【解説】ビジネスキャリア検定3級営業 令和元年後期 27問目

問題

問題27 クレーム対応に関する記述として最も不適切なものは、次のうちどれか。

ア.営業パーソンが自分で処理可能と判断したクレームでも、組織的な対応をすることが大切である。
イ.明らかに顧客の勘違いによるクレームだとしても、まずは心から謝る。
ウ.顧客の苦情、不満は最後まで聞き、言い訳せず、まずは要求を全て受け入れる。
エ.別の仕事をしているときに発生したクレームでも、仕事を中断し、すぐ訪問する。

解説

正解:ウ

標準テキスト第三版184-187ページにクレーム対応に関する記載があります。186ページから引用します。

クレーム内容の詳細が判明する中で、自社の非が明らかになれば、あらためて心からお詫びをする。

「まずは要求を全て受け入れる」が誤りです。全て受け入れる必要はありません。

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