【資格試験勉強】【解説】ビジネスキャリア検定3級経営戦略 令和元年前期 23問目

問題

問題23 顧客分析に関する記述として不適切なものは、次のうちどれか。

ア.企業にとってのクレーム情報は、顧客分析の対象には含まれない。
イ.顧客分析における市場細分化では、「誰が製品・サービスを購入しているのか」を検討する。
ウ.顧客分析で得られた未充足ニーズは、シェアの増加や新規市場参入といった成長機会をもたらす可能性がある。
エ.顧客分析には、「知覚マップ」といった因子分析による手法も含まれる。

解説

正解:ア

標準テキスト第2版139-148ページに顧客分析に関する記載があります。以下、引用します。

企業にとってクレーム(苦情)は扱いたくない問題であるが、同時に顧客からの重要なメッセージとも考えることができる。クレームは、言い換えれば顧客の満たされないニーズそのものであり、そこに製品やサービスの改善点が含まれている。高収益企業の多くは、顧客からのクレームを重要な情報源として有効に利用している。

よって、選択肢アが正解です。

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