【資格試験勉強】【解説】ビジネスキャリア検定3級経営情報システム 令和元年前期 24問目

問題

問題24 サービスデスクに関する記述として最も適切なものは、次のうちどれか。

ア.応答率を上げるためには、回線を増やす必要がある。
イ.利用者からの問合せ等を受け付け、迅速に各担当部門に引き継ぐことが、サービスデスクの役割である。
ウ.応答率は、100%を目標とするべきではない。
エ.内容ごとに専門の受付窓口を用意することが望ましい。

解説

正解:ウ

標準テキスト第二版205ページにサービスデスクに関する記載があります。以下引用します。

サービスデスクにどのような機能を割り当てるかは、組織や情報システムの戦略によりさまざまであるが、高度なスキルとコミュニケーション能力を持ち、十分なトレーニングを受けた要員をサポートデスクに配置することで、利用者の満足向上とともに関係するプロセスの負担を軽減することが期待できる。サービスデスクが機能しない場合、簡易な問い合わせまで他の部門が対処することとなり、解答や解決の遅延など利用者の不満の増大や関係部署の負荷増大による作業効率の低下が懸念される。

サービスデスクの応答率が高いことは必要ですが、期待されていることは利用者の満足向上とともに関係するプロセスの負担を軽減することのため、応答率100%を目標とするべきではないです。

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