【資格試験勉強】【解説】ビジネスキャリア検定3級営業 令和元年後期 22問目

問題

問題22 以下の会話において、顧客の抵抗感を除去する営業パーソンの対応として最も不適切なものは、次のうちどれか。

ア. 顧客:「でも、御社の新商品は少し高いんじゃないの?」
営業パーソン:「はい、少し高めの価格設定とはなっております。ただ、他社の商品と比べてみますと、性能と価格とのコストバランスは最も優れたものになっております。」
イ. 顧客:「確かに導入すれば成果が出そうだけど、これだけ初期費用がかかるんじゃあ他社も導入するのが難しいでしょ?」
営業パーソン:「同じように当初導入に否定的だったA社も、現在は導入されていて大変満足との声を頂いております。」
ウ. 顧客:「しかし、今回の商品の新機能については分かりにくいね。」
営業パーソン:「はい、そちらに関しましては、こちらの専門誌をご覧頂ければと思います。」
エ. 顧客:「うちの社員はこういうシステムに慣れていないからサポートが充実しているといいんだけどね。」
営業パーソン:「いや、むしろ、当社のシステムを入れることによって、業務プロセス改善が進むと思いますよ。」

解説

正解:エ

標準テキスト第三版161-162ページに“顧客の抵抗感の除去”のための技法(反論の処理)に関する記載があります。

アはイエス・バット法です。イは引用法です。ウは資料転換法です。

エは否定法ですが、否定法は顧客の意見が明らかに間違っている場合などに対して真っ向から反対する技法です。この場合、「サポートの充実」の希望を完全に無視した回答になっているため、“顧客の抵抗感の除去”ができていません。

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