【資格試験勉強】【解説】ビジネスキャリア検定3級営業 令和2年後期 25問目

問題

問題25 顧客のクレームに関する記述として最も不適切なものは、次のうちどれか。

ア.BtοBの顧客は、継続的関係を維持している特定顧客が中心なので、無茶なクレーマーは少ないが、いったんクレームになると損失は大きい。
イ.BtοCの顧客は、世間一般大多数の中の1人の顧客の1回だけと割り切ることもできるが、クレームの重要さはどんな場合も同じである。
ウ.クレームの申込時は、顧客の感情が高ぶっているので一旦話を聞いて、一定の期間をおいて冷静になってから話し合う方が納得しやすい。
エ.クレームは事前期待と、事後結果とのギャップによって生まれるので、顧客対応窓口は、常に自社に対する顧客の期待イメージを把握しておく必要がある。

解説

正解:ウ

標準テキスト第三版185ページにクレーム処理に対する基本姿勢の主なポイントに関する記載があります。以下、引用します。

クレームが発生したら、その原因をじっくり分析し、その結果を待ってからと考えず、直ちに顧客訪問することが大切である。

よって、選択肢ウが正解です。

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