【資格試験勉強】【解説】ビジネスキャリア検定3級営業 令和元年前期 24問目

問題

問題24 顧客の抵抗感を取り除くための心構えに関する記述として最も不適切なものは、次のうちどれか。

ア.顧客からの抵抗に対しては、尊重しながらも流れを変えるようにする。
イ.顧客の抵抗感については、真意は何かを探るようにする。
ウ.顧客からの抵抗については、些細な点についても一つ一つ取り除くようにする。
エ.顧客からの抵抗に対しては、その内容を最後まで聞くようにする。

解説

正解:ウ

標準テキスト第三版161ページに顧客の抵抗感について説明があります。以下、引用します。

○顧客が抵抗している真意を探る
○抵抗を尊重しながらも流れを変える
○些細な抵抗に対してはいちいち除去しない
○抵抗の内容については最後まで聞く

些細な点を一つ一つ取り除く必要はありません。顧客の態度を硬化させるだけです。

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