【資格試験勉強】【解説】ビジネスキャリア検定3級営業 令和2年前期 26問目

問題

問題26 クレームの初期対応に関する記述として最も適切なものは、次のうちどれか。

ア.クレームについては、使用方法のミスなど顧客に起因するものでないかを、まず技術部と分析する。
イ.顧客からのクレームが発生したら、一つひとつ詳細に弁解し、問題点の切り分けをしつつヒアリングを進める。
ウ.顧客からのクレームが発生したら、営業パーソン自身の責任範囲で処理できないかを検討する。
エ.クレームは、社内関連部署と解決策を検討・決定し、実施後は顧客が満足したかを把握する。

解説

正解:エ

標準テキスト第三版186-187ページにクレーム処理の基本手順に関する記載があります。以下、引用します。

社内関連部署とともに解決策を検討・決定し、その決定に基づいて実施する。
(中略)
解決策の実施後、顧客はどのように今回のクレーム処理を評価・納得・満足したかを把握し、自社として解決策の実施結果を評価する。

よって、エが正解です。

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